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„Digitali­sierung ist der Schlüssel zu mehr Nähe.“

Interview: Dr. Gerhard Kebbel,  ehemaliger Leiter des Strategie­projekts Digitali­sierung  

Warum Digitali­sierung bedeutet, einen Fokus auf die Kunden­per­spektive zu legen, erläutert Dr. Gerhard Kebbel, ehemaliger Leiter des Strategie­projekts Digitali­sierung. Wie zufrieden ist er mit dem bisher Erreichten? Und wie geht es weiter?

Wir wollen noch kunden­orien­tierter werden

Herr Dr. Kebbel, was haben Sie und Ihr Team 2017 geschafft?
Unser Kunden­portal ist seit Jahres­ende 2017 online und wir haben unsere Vertriebs-Teams entsprechend geschult. Jetzt holen wir das Feedback unserer Kunden ein und besuchen sie vor Ort. Eine erste Resonanz kam von der Telekom, sie war äußerst positiv. Mit diesem Kunden­portal, so das Feedback, seien wir führend unter den Banken, mit denen die Telekom zusammen arbeitet.

Sie sind also zufrieden?
Mit dem Kunden­portal absolut. Jetzt müssen wir nur das Momentum nutzen. Der nächste Schritt ist der Ausbau der Portal­funktionen. Wir sind auf jeden Fall zuver­sichtlich, dass wir in Zukunft nicht nur Informationen auf dem Portal austauschen, sondern auch Trans­aktionen. Daran arbeiten wir.

Das heißt, der Kunden­dialog hat eine zentrale Bedeutung für die Weiter­ent­wicklung des Kunden­portals?
Ja. Digitali­sierung bedeutet nicht nur, dass man technische Mittel verwendet, sondern dass man insge­samt vom Mind-Set, von der Haltung her, einen deutlichen Fokus auf die Kunden­per­spektive legt. Aus unseren Kunden­ge­sprächen 2016 entstand die Idee des Kunden­portals. Dann kam die Entwicklung. Und jetzt kommt natürlich der Markttest mit möglichst vielen Kunden. Wir sammeln ihre Reaktionen. Und ich hoffe, dass es nicht nur Begeisterung, sondern auch konstruktive Kritik gibt, damit wir daraus lernen und Funktionen noch kunden­orientierter machen können.

Was sind momentan Ihre Top-Prioritäten?
Das Kunden­portal und die Kredit­bereiche der Bank, die die Haupt­ertrags­träger sind. Darüber hinaus haben wir eine zweite Welle an effizienz­orien­tierten Projekten gestartet. Dazu gehört ein neues Portal für das Meta­kredit­geschäft mit den Sparkassen. Der Prototyp ist sehr gut ange­kommen, jetzt arbeiten wir an der Implemen­tierung, inklusive einer Schnittstelle zum Sparkassen-Betriebssystem OSplus. Und wir haben noch eine Menge an Ideen der Teilnehmer aus unseren drei Digital Learning Journeys nach Berlin aufzu­arbeiten. Vorstände und Bereichs­leiter waren dabei jeweils für zwei Tage in Berlin, haben mit Start-up-Gründern über Themen wie Block­chain und Künstliche Intelligenz diskutiert und über die Frage, wie eine Bank wie wir mit Start-ups zusammen­arbeiten kann. Das hat einen sehr, sehr positiven Nachhall bei den Teilnehmern gehabt.

„Digitali­sierung bedeutet nicht nur, dass man technische Mittel verwendet, sondern dass man einen deutlichen Fokus auf die Kunden­per­spektive legt.“

Dr. Gerhard Kebbel
Leiter Strategie­projekt Digitali­sierung

Das heißt, der Kunden­dialog hat eine zentrale Bedeutung für die Weiter­ent­wicklung des Kunden­portals?

Ja. Digitali­sierung bedeutet nicht nur, dass man technische Mittel verwendet, sondern dass man insge­samt vom Mind-Set, von der Haltung her, einen deutlichen Fokus auf die Kunden­per­spektive legt. Aus unseren Kunden­ge­sprächen 2016 entstand die Idee des Kunden­portals. Dann kam die Entwicklung. Und jetzt kommt natürlich der Markttest mit möglichst vielen Kunden. Wir sammeln ihre Reaktionen. Und ich hoffe, dass es nicht nur Begeisterung, sondern auch konstruktive Kritik gibt, damit wir daraus lernen und Funktionen noch kunden­orientierter machen können.

Was sind momentan Ihre Top-Prioritäten?

Das Kunden­portal und die Kredit­bereiche der Bank, die die Haupt­ertrags­träger sind. Darüber hinaus haben wir eine zweite Welle an effizienz­orien­tierten Projekten gestartet. Dazu gehört ein neues Portal für das Meta­kredit­geschäft mit den Sparkassen. Der Prototyp ist sehr gut ange­kommen, jetzt arbeiten wir an der Implemen­tierung, inklusive einer Schnittstelle zum Sparkassen-Betriebssystem OSplus. Und wir haben noch eine Menge an Ideen der Teilnehmer aus unseren drei Digital Learning Journeys nach Berlin aufzu­arbeiten. Vorstände und Bereichs­leiter waren dabei jeweils für zwei Tage in Berlin, haben mit Start-up-Gründern über Themen wie Block­chain und Künstliche Intelligenz diskutiert und über die Frage, wie eine Bank wie wir mit Start-ups zusammen­arbeiten kann. Das hat einen sehr, sehr positiven Nachhall bei den Teilnehmern gehabt.

Sind daraus auch Ideen für 2018 und 2019 entstanden?

Ja, zum Beispiel die „Helaba Digital“, eine Beteiligungs­gesellschaft für Internet-Unter­nehmen. Da legen wir jetzt los, bald werden wir von unserer ersten Gründung berichten können. Und dann gibt es die Robotic Process Automation. Kurz gesagt können wir mit ihr bei sich wiederholenden Prozessen deutlich Zeit durch Auto­matisierung einsparen. Was bedeutet: Die Mitarbeiter werden von stupiden Aufgaben entlastet. Das ist also ein echter Hebel, den pilotieren wir jetzt an Test­prozessen aus dem Bereich Handels­abwicklung und Depotservice.

Stichwort Mitarbeiter. Vor einem Jahr haben Sie das Commitment Ihrer Kollegen in der Helaba sehr gelobt. Können Sie sich immer noch darauf verlassen?

Bereiche wie das Zielkunden­management und die Kapitalmärkte sind Treiber. Und gerade durch die „Digital Learning Journeys“ ist ein breites Verständnis dafür gewachsen, dass die Digitali­sierung ein Perspektiv­wechsel ist. Der Kunde steht jetzt mit seinen individuellen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Digitali­sierung ist also der Schlüssel zu mehr Nähe.

Im letzten Jahr haben Sie sich als geduldig und beharrlich beschrieben. Sind neue Eigenschaften dazuge­kommen?

Das „Anschau­lich­machen“. Der Schlüssel zum Erfolg der Digitali­sierung ist, dass ich sowohl das Management als auch die Mitarbeiter mitnehme und dass die Mitge­nommenen sagen: Das ist jetzt mein Ding, so mache ich jetzt weiter! Diese Bewegung ist das Ziel. Und da kommen wir mit kleinen Schritten voran.

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